新华网上海１０月１８日电（记者 吴陈 许晓青 李云路）上海游客吴江敏８月初来参观世博会，在Ａ片区场馆排队时发现，隔离栏杆最内侧的地方非常脏，因为没有垃圾箱，长时间排队过程中产生的垃圾被一些参观者随手扔在地上。回家后，她通过世博官网的投诉平台向组织方提出了一条建议——在栏杆上挂垃圾袋。
几天后，吴江敏接到区域负责人打来的电话，和她进行了沟通，表示会尽快作出改进。与此同时，在“文明观博”金点子征集活动中也有参观者提出了类似的建议。经过实地调查和可行性研究，上海世博会组织者召开专门会议，协调各个片区在用于引导排队的硬隔离栏上每隔几米就绑上一只垃圾袋，很好地解决了这个问题。
从试运行阶段面对２０万参观人数略显紧张到从容应对创纪录的１００万大客流，上海世博局参观者服务中心主任钱伯金的秘诀就是“围绕参观者的需求不断调整、完善”。
全世界见证了世博园区开园至今点点滴滴的变化：遮阳伞、隔离栏杆、垃圾袋、指示牌、扇子、轮椅、热水……随着时间的推移，世博园里的各项硬件设施、服务质量也在不断完善和提高。这也成为上海世博会始终保持高度吸引力的重要原因。而组织者和参观者共同的努力让进步成为可能。
参观者服务中心综合组工作人员王述之向记者展示了处理投诉的网络办公系统，在这个平台上，每天通过各种途径搜集上来的参观者投诉、建议，按照票务、预约、馆内服务、餐饮购物等不同类别进行分类登记，再转给相关部门进行解决，解决办法和完成情况也在网络上公示出来。
王述之说，最多的一天收到有效建议１００多条。“不涉及人伤、物损的一般性投诉、建议，大致在参观者提出的４８小时内就可以解决。”根据规定，对于投诉类的意见，还必须要将处理方法反馈给当事人。
钱伯金介绍，上海世博会通过官网投诉平台、世博热线、园区问讯处的建议箱、金点子征集活动等途径保证和参观者之间沟通渠道的畅通，并设立专门的投诉组处理这些建议，还通过评选文明示范岗打破不同条块、统一协调各个片区各个部门解决问题。“我们的工作成绩就是从参观者投诉中来的。”
