保险服务创新

　　破解销售误导和理赔难

　　“投保容易理赔难”以及“购买保险被忽悠”等现象的产生，原因是多方面的。有些是消费者对保险条款费率了解不够所致，有些是保险公司管理不严格，服务不到位，此外还有一些客观原因。据了解，我市各保险公司亦在进一步完善服务流程，不断推出有针对性的举措。

　　小额车险 快速理赔

　　以前，小额车险理赔案件的主要矛盾是时效慢、程序繁琐。对此，各大财险机构都开辟了快速通道处理此类案件。对于简单的车损案件，在完成查勘定损和资料收集后，24小时内录入系统直接提交核赔审核赔付，无需客户上门办理理赔手续。

　　依托3G数据传输技术，不少保险机构推出车险小额案件零单证索赔。比如，截至今年2月底，宁波太平洋产险共使用零单证索赔流程处理赔案9183件，从客户报案到结案平均周期仅为1.8天。

　　此外，一般1万元以下的案件，多家保险公司都能做到1个工作日内赔付。宁波人保财险则提出，不涉及人伤、物损的1万元以下车险赔案，单证收集齐全，1小时通知赔付。

　　人伤调解 提前介入

　　车险双方事故，尤其是涉及人伤的案件，在事故调解过程中，因双方利益冲突，伤者、被保险人就赔付问题争议较大，往往需要事故双方多次协商。

　　宁波人保财险、宁波太平洋产险、宁波都邦财险等机构针对人伤案件，专门成立了由人伤查勘员、医疗审核人员、理算人员、法律人员组成的事故调解小组，结合案件预估损失金额、双方调解难易程度、案件复杂性等进行综合分析，有针对性地主动介入，站在事故双方立场上，从专业化的角度帮助被保险人进行事故调解，帮助客户减轻处理压力、减少费用支出。

　　新单客户 100%回访

　　2011年，宁波寿险业建立了100%寿险新单客户回访制度，并规定公司的回访必须包括询问客户是否了解保险责任和除外责任，是否了解缴费期间和缴费能力，是否了解分红、投资收益是不确定的等内容。对于客户就销售误导行为，实行保险公司举证制度，即当发生客户投诉销售误导行为时，公司要提供客户亲笔签名的投保提示、新单回访录音、保单送达回执等证明材料，否则公司将承担销售误导的责任。

　　据了解，目前我市的寿险机构都在按照相关要求，落实新单客户100%回访制度，以有效防止营销员“忽悠”消费者的现象。