保护保险消费者利益系列报道之一
做消费者的贴心人，新一届保监会党委保护消费者利益工作纪实
4月26日，保监会保险消费者投诉维权热线12378正式开通。在呼叫中心的醒目位置悬挂着题词：“急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人”。
此时，距离新一届保监会党委旗帜鲜明提出“保护消费者利益”新执政理念还不到5个月时间。往前回溯：
2011年12月，新一届保监会党委首次提出做好保护保险消费者利益的重要工作思路；
2012年1月，保护保险消费者利益工作被写进了2012年全国保险监管工作会议报告中，措施有力、责任明确；
2月，主席办公会专题研究建设消费者维权热线工作……
从理念确立到付诸实践，在思想认识上形成了加强保险消费者利益保护的共识，在工作思路上突出了保护保险消费者利益的核心，在工作部署上夯实了保护保险消费者利益的基础，一系列优化生态环境、保护消费者利益的动作，在行业内引起震动。
明晰监管思路
2011年10月29日，刚卸下中国农业银行董事长职务的项俊波走进北京西城区金融大街15号鑫茂大厦，出任保监会主席一职，保监会新一届党委正式组建。
展现在保监会新一届党委面前的保险业，经过多年的快速发展，与改革开放之初已不可同日而语，资产突破6万亿元，对经济社会发挥的作用越来越大。
然而，快速发展过程中累积的问题和矛盾也逐步显现：保费增速下滑、保险条款遭受质疑、退保率持续上升、保险资金投资收益不尽人意、公司偿付能力存在隐忧，以及保险业的诚信度、美誉度下滑……
保险业是现代金融体系和社会保障体系的重要组成部分，与人民群众生产生活息息相关，涉及到千家万户的切身利益。一旦发生系统性风险，不仅行业发展将受重创，对社会也将产生重大影响。
成就，令人鼓舞；隐忧，令人深思。行业发展到了一个关键时期。
新官上任，谋定而动。面对保险业发展的新形势和新问题，一向低调的项俊波拒绝了所有媒体的采访，而是以经济学者的理性思维，结合在审计署、央行和农行丰富的工作阅历，带领新一届保监会党委沉下心来把脉行业发展，号准矛盾关键，“跳出保险看保险，跳出监管看监管”。
一位业内人士说，项俊波具有很强的战略思维能力，宏观把握能力强，处处着眼宏观和经济社会大局。因此，上任后将重点放在对保险生态环境的密集调研上是顺理成章的事。
自去年11月份开始，保监会连续组织了8场不同层面的座谈会。参加座谈会的人员来自多方面，有行业内的也有行业外的，有监管干部也有公司从业人员，有公务员也有普通百姓，还有那些爱给保险业挑刺的律师……他们都成为保监会请来的客人。
有的投诉银行存款变成了保单；有的抱怨买保险的时候千好万好，赔的时候千难万难；有的讽刺保险业有两样不赔，就是“这也不赔、那也不赔”；还有的调侃：帅小伙上《非诚勿扰》相亲说自己是卖保险的，立即遭全场灭灯……声音虽然刺耳，却耐人寻味。
“消费者不认同、从业者不认同、社会不认同”，保险生态环境之恶劣，令人痛心疾首。
一个行业如果形象很差，何谈发展？“起码要知道我们的活是为谁而干、为何而干，怎么干才干得好，怎么干才能在社会上树立我们自身良好的社会形象。”2011年11月12日，项俊波在中国保险学会换届会议上向300多位理事坦陈了自己的思考。
2011年12月7日，上任第40天，项俊波打破缄默，首度面对媒体发声，开诚布公提出：“消费者是保险业赖以生存和发展的根基。保护消费者利益是保险监管的天职。”
2012年全国保险监管工作会议上，新一届保监会党委将监管思路进一步凝练为“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针。为保险消费者服务，被提到保险监管工作前所未有的高度。
此后的一系列主席办公会，更是分步骤、有层次地把保护保险消费者利益工作的蓝图逐步铺开。保护消费者利益，被保监会新一届党委确立为保险监管服务经济社会大局的突破口和重要抓手。
“把监管工作的出发点和落脚点放在维护消费者利益上，这是对监管角色的正本清源，也是当前改善保险业社会形象不佳的重要举措。”南开大学保险经济与政策研究中心主任朱铭来评价说。
从最难的工作入手
车险理赔难和寿险销售误导，是广大消费者诟病最多、积怨最深的两个问题。
新一届保监会党委迎难而上。春节过后，2月9日和10日，保监会连续两天召开主席办公会，专题研究治理这两个顽疾的“手术方案”。
此后监管部门动作频频。在治理车险理赔难方面，明确了“三年攻坚四步走”的工作步骤，制定下发了《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》和《机动车辆保险理赔管理指引》；指导行业协会发布车险索赔单证标准和理赔服务流程时限标准；探索人民法院保险纠纷审判与调解对接机制；还组织开展积压未决赔案清理专项工作。
在治理寿险销售误导方面，确立了“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作原则，完善治理销售误导的长效机制。保监会制定了《2012年人身保险业综合治理销售误导工作方案》；研究制定销售误导行为处罚规范和销售人员分级分类管理办法；指导各寿险公司成立综合治理销售误导工作小组；还指导行业协会建立治理销售误导效果评价指标体系。
“新任主席看问题一针见血，抓问题抓得非常准，解决问题每一步紧扣关键环节。”一位业内人士评价解决车险理赔难和治理寿险销售误导是问题抓到了“点子”上。
与此同时，保护消费者利益工作渗透到监管工作各个环节、各个方面、各项工作中。加快商业车险改革进度，进一步完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的条款费率形成机制；完善人身保险条款和费率管理办法，在产品设计环节突出消费者利益的保护；在今年的现场检查工作安排中，把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为一项重点检查内容；健全保险纠纷调处机制，指导各级保险行业协会在大多数省区市设立保险纠纷调解机构；完善保险投诉机制；设立保监局长接访日。
今年3月24日，在广东全省20个地市统一举行广东保险服务大接访活动。保监局局长下到地市进行接访，同时组织广东保险全行业接受消费者咨询和投诉，规模空前，在全国开创先河。中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋同志专门为此批示：“利民兴业，互利共赢。”
事实上，监管工作并非一帆风顺，面临的压力也十分巨大。特别是在讨论治理寿险销售误导问题时，有人直陈：公司利益盘根错节、牵涉营销员群体庞大、问题过于复杂，比解决车险理赔问题还要难得多。
一位接近保监会人士对记者说，保监会党委“动手术”的决心非常大，思路也十分明确，“根子在公司，一定要强化公司高管责任，必要的时候就要摘下几顶帽子来”。
2月17日，保监会主席办公会议专题研究建立健全保险市场准入和退出机制有关工作。一个多月后，保监会发文，暂停区域性保险代理机构和部分保险兼业代理机构市场准入，一批“小、散、乱、差”的代理机构将被清理出局。
3月29日，保监会召集市场份额前7大财产险公司开会，明令遏制重新抬头的“大干快上”粗放式发展行为，狠抓服务质量，引导产险公司进一步树立靠服务求生存、谋发展的经营原则。
保监会还对部分保险公司公开点名批评，约谈主要负责人，要求其对经营中违法违规行为进行强力整改。
保监会大楼内，办公会一个接着一个，专题研究一项接着一项，监管任务一组接着一组……可谓紧锣密鼓。
保护消费者利益的长效机制正在保险监管部门和全行业逐步建立。保险消费者投诉维权热线的开通，将帮助监管部门进一步根治理赔难和销售误导问题，成为监管部门直接聆听广大保险消费者维权呼声的便捷渠道。
