保险电销向扰民说不 公司称电话是系统随机呼出

2012-09-03 13:28     来源:西安晚报     编辑:范乐

  “您好,我是太平洋车险公司电销坐席,我的工号是×××……”随着电销牌照的不断发放、各保险公司电销网络的完善,普通人越来越多接到这样的电话,很多人感到既突然又好奇。他们怎么知道我的号码呢?保险电销到底有哪些好处?怎样才能既享受到电销的好处又不为其所扰?电销理赔流程和传统渠道是一样的吗?这些都是消费者心中的“小九九”,带着这些问题,记者走访了部分保险公司和专业人士。

  电销有助根除误导痼疾

  “在所有保险销售渠道中,电销是最容易监控销售行为的”,中国人寿陕西分公司电销中心李婧怡表示,相比于传统渠道,电销监管更严格,电销电话完全由系统随机呼出,接通后也会全程录音,录音至少会保存20年以上,这些都让某些素质不高的销售人员有意误导无处遁形。

  此外,电销中心还配备了专门的质检人员,随时对销售人员的通话进行监听,发现问题就会当场解决。在订单产生后,也有严格的审核程序和专门的电话回访,发现问题就不会进行配送。

  “在人员素质上,电销的要求要高不少”,李婧怡表示,目前,电销代表招聘要求至少大专以上学历,上岗前更有专门的保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等方面的培训。“我们甚至要求电销人员了解金融、医疗、疾病、社会保障等方面的基本常识,这样才能更好地为客户服务”。

  要优惠更要服务不缩水

  “电话车险不但省了跑营业厅的麻烦,还能享受折上折,何乐而不为呢?”刚买了车的何小姐在比较了4S店、营业厅、电话车险等多个渠道后,最终选择了保费折扣更低的电话车险。

  记者了解到,根据保监会规定,拥有电话直销车险牌照的公司,在个人用车且购买商业险的情况下,其报价可以在国家最低7折限制下再下浮15%,这也是很多消费者选择电话车险的最大原因。

  “与车险相比,寿险电销要严格按照费率执行,并没有打折空间”,李婧怡表示,寿险电销主要是针对20至45岁的工作人群,有自己的专属产品,并不需要以打折进行竞争。

  “作为一种无形产品,购买保险不光要看价格,更要关注服务有没有缩水”,西安邮电大学金融系副主任李鹏表示。针对很多消费者担心的电销理赔问题,李婧怡表示,电销理赔与传统渠道完全一样,消费者出险后,既可以第一时间联系销售人员,也可以拨打统一的服务热线,都可以享受到跟线下一样的服务,“如果电销代表离职,我们也会第一时间通知投保人,并有专门的回访人员保持长期联系,绝不会有服务的空白期”。

  名单管理解决扰民难题

  “我的电话号码他们是怎么知道的?我要是不想再接他们的电话,要怎么拒绝?”市民李先生在接到太平洋车险公司的电话推销后疑惑地表示。

  业内人士表示,因为电话是系统随机呼出,所以电销人员并不了解接听人的其他个人信息,也不了解其所处环境和状态,如果接听人正处于忙碌或不方便接听状态,感到受骚扰在所难免。

  “我们已经建立了名单管理制度,只要接听人明确拒绝,我们就不会再次拨打”,李婧怡表示,在拨打时间上,除了有预约外,晚上7点半以后电销人员就不会再拨打电话,以避免扰民。此外,对某些“热情过度”的电销人员,很多企业也建立了投诉机制,一旦接到投诉,就会根据录音进行处罚。

  记者还了解到,根据保监会于今年5月出台的《人身保险业务经营管理规定》,电销企业均已建立了各自的名单管理制度,部分省市甚至建立起了行业禁拨平台,市民自己就能把自己的号码设置为禁拨号码。

  保险意识提升助推发展

  “正是市民保险意识和服务需求的上升,才让保险电销在近几年有了快速的发展”,李鹏表示,相比于国外已经成为保险主渠道的电销模式,国内电销企业只有规范服务、推出更多有针对性的产品,更切合消费者保险需求,才能赶上发展潮流。

  “对这样一个新兴渠道,作为从业人员,我们更不能急功近利”,李婧怡表示,面对越来越高的接受度,电销企业更要提升服务,完善流程,让消费者得到更多的实惠和保障。

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