监管者联动调解纠纷

　　据保监会最新数据显示，开通保险投诉热线“12378”一个月以来，截至5月23日，3930个有效投诉的解决情况良好，其中广西、北京等地保监局辖内消费者的满意度均超过90%.

　　为确保电话投诉“件件有回音、事事有落实”，各地保监局出台了一系列措施，建立相应的投诉受理和解决机制。针对电销扰民这一投诉热点，北京保监局联手行业协会制定统一的电话销售和营销员电话约访禁拨标准，建立起电话销售的禁拨平台。

　　“我们要求保险公司做到‘即时联系、有效沟通、快速解决’，在接到投诉后5个工作日内将处理结果回复投诉人。”内蒙古保监局表示，在强化电话投诉处理时效的同时，还将规范保险公司接受处理电话投诉的流程，同时加大电话投诉处理的回访工作。

　　在调处纠纷的问题上，监管部门之间的联动与合作至关重要。针对投诉率相对集中的银保业务，北京保监局表示，下一步将深化与银行监管部门合作，通过联合发文等方式进一步规范银保渠道销售行为，加强对销售人员的管理工作，推动协会建立销售行为警示信息系统，记录销售人员的违规情况，通过建立长效机制来改善销售品质，定期监测并披露各公司有关指标情况，并且通过加大信息披露力度的方式倒逼保险公司自觉规范销售行为。

　　“从试点工作情况看，要使纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持。”在保监会日前召开的保险纠纷调处机制工作座谈会上，保监会副主席周延礼如是强调。

　　保险公司力降不良指标

　　记者从中国人保寿险获悉，保监会日前发布的《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》中，人保寿险亿元保费投诉量和千家机构投诉量均低于行业平均水平。其中人保寿险亿元保费投诉量为0.1145，远低于0.232的行业平均水平；千家机构投诉量为17.1990，低于18.578的行业平均水平。

　　“2012年以来，人保寿险将综合治理销售误导工作作为重点，不仅从产品类型、保险期限、现金价值、缴费方式等容易出现销售误导的环节着手，明确预防措施和解决办法，进一步完善内控制度、加强督促检查、明确分工、落实责任追究机制。”人保寿险总裁李良温告诉记者，“人保寿险还采取有效措施简化理赔手续，提升理赔时效，认真开展自查自纠工作，重点排查销售误导易发的重点渠道与薄弱环节，发现问题及时整改，对退保率、投诉数量等进行研究分析，努力降低退保率偏高、空转保费等不良指标。”

　　为进一步缩短与客户的距离，及时沟通各类投诉问题，更直接、更有效地解决争议纠纷，自今年以来，中国人保财险上海市分公司推出领导接待日制度，每逢接待日，由总经理室成员亲自坐镇负责客户接待，快速解决问题。

　　“被保险人或社会其他相关人士都可将各类意见、建议、咨询、投诉、举报等与接待负责人当面沟通，及时获得协调处理。”中国人保财险上海市分公司有关负责人介绍，来访者反映的问题或建议中，咨询、投诉类的信访将按照法律法规和保险条款的要求做好解答工作，来访者反映的重大、突出问题或重要批评建议，简单的当场解决和处理，复杂的集体研究或上报上级单位后及时解决和处理，一般情况下于3个工作日内给出书面答复。

　　2012年，太平洋寿险安徽分公司根据总公司要求，开展了一系列措施加强客户投诉时效管理。据统计，今年1~2月共受理投诉30件，及时结案率达到100%，维护了客户权益，进一步提升了客户体验。