台湾服务业渴望突破与创新。资料图片

　　“不好意思”的人情味，遮盖了太多问题

　　台湾商业总会前理事长张平沼表示，过去台湾的服务业大多数是中小企业，十之八九立足岛内发展。跟制造业全球走透透（意为到处走）的能耐不同，没有形成走出去的路径和风潮。而台湾内需市场规模小，业者在企业发展到一定规模时，容易产生发展瓶颈与扩张惰性，品牌意识和成就比第二产业差得多。

　　在“中华经济研究院”副院长王健全看来，台湾服务业若只专注本土市场，不但薪资无法增长、无法提振消费力，更危险的是将造成台湾人才外流。

　　苏姓业者爆料说，近年进到岛内饭店和餐饮业的毕业生，往往是先被新加坡的星级酒店挑一轮，外语能力佳、面貌姣好的就被选走了，剩下的才轮到岛内的饭店业取材。而如今对岸的厦门和上海等城市，薪资和生活环境对岛内年轻人的吸引力也越来越大。

　　除了人才外流，创新一直是台湾服务业的弱项。根据国际经合组织的一份报告，台湾企业创新研发经费中，服务业仅占可怜的6.6%。除了资金，“国发会”前主委管中闵认为，当局也应减少管制，思考新型政策或金融工具，助创新一臂之力。但出发点虽好，效果却不彰，比如岛内第三方电子支付讨论很久，才刚刚上路，落后大陆数年之久。

　　背后更深层的一个因素，是“人情味”的金字招牌遮盖了台湾服务业在后台流程上的落后。服务态度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了问题不能及时跟进处理，和善有礼就成了顺手拿过来的“挡箭牌”而已。

　　有消费者在网上发牢骚说，岛内的3C、家电卖场，其配送安装多外包给第三方。货品的机种型号繁杂，经常出现零配件不合而往返两三次。此时，一连串的“不好意思”就成了流程缺失和服务不足的润滑剂，造成客户有气发不出，只能下次换一家买。但换了之后大多体验相同，因为鲜见有公司用心去理顺这个环节。