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小问题不断,小疏忽给企业造成大损失

时间:2012-04-19 14:08   来源:中国台湾网

  责任无小事,每个人所做的工作都是由一件件小事构成的。世间最睿智的国王所罗门说:“万事皆因小事起。”在工作中,不能因为是小事就敷衍应付,轻视责任。可能你在工作中的一个小疏忽,到了客户那里就会变成大问题和大麻烦,轻则会令企业形象受损,重则会给企业带来灭顶之灾。 

  有一家乳品企业在某城市做了一个大型促销活动,他们的营销副总信誓旦旦地说:“我们的推广非常注重实效,每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车,醒目的品牌标志,还有统一的车型颜色,本身就是流动的广告。即使没有送奶任务,我们的送奶车也要在街上开着转,这是多好的宣传方式,别的厂家根本没重视这一点。” 

  刚开始的时候,这一招的确奏效,市民纷纷购买这家企业的产品,品牌效应越来越明显。可是过了不久,很多家庭便不再喝这个品牌的产品,购买量大幅度回落,甚至有的人称,坚决不喝了。 

  这家乳品企业很是纳闷,派了几个人明察暗访才知道,恰恰是送奶车让原本名声很好的品牌一下子信誉全无。原来,这些送奶车用了一段时间后,由于忽略了维护清洗,车身沾满了泥污,甚至有些车厢已经明显破损,但照样每天在大街上转。 

  “简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激,我们还能喝这种奶吗?”不少用户抱怨说。 

  我们可以从中吸取这样一个教训:错误,只要是错误,不论多么小,都可能造成重大的损失。 

  一位管理专家一针见血地指出,从手中溜走1%的不合格,到用户手中就是100%的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误,就会造成产品和服务上的缺陷,每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位,给企业带来难以估量的损失。 

  这是一个以1%、2%决胜负的商业时代,细节不是小事,因为一个细节就可以左右落实的成败,左右企业的成败。这个细节在自己手里就是王牌,在对手手里是炸弹。忽视细节,结果必然是惨败。2001年爱立信公司在中国手机市场上的“黯然神伤”就是这样一个典型的例子。 

  有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并肩称雄于世界移动通信业。但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国市场,其份额也从13%左右迅速地滑到了2%。爱立信在中国的市场销售额一日千里,从手机销售头把交椅上跌落下来,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、飞利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。  2001年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。当时,它的一款叫做“T28”的手机存在质量问题,这本来就是一种错误,但更大的错误是爱立信漠视这一错误。 

  “我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,问题很长时间都没有解决。最后,他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里,只花25元就解决了问题。”一位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时,几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的真相,也不给爱立信以“申冤”的机会,就无情地疏远了它。 

  1998年,《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且,爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门也发出声明,证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面,但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题。既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实地去做服务工作。 

  忽视小问题,不肯落实责任,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。客户无小事,每个客户都希望自己的任何一件小事都能受到重视,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。一位企业经营者说过:“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中,能够获得较宽松生存空间的企业,不是‘合格’的企业,也不是‘优秀’的企业,而是‘非常优秀’的企业。自己要求自己的标准,必须远远高于市场对你的要求标准,你才有可能被市场认可。” 

  客户就是上帝,任何产品和服务只有得到客户的认可才有可能在市场上站稳脚跟。当企业都在高喊各种动听服务口号时,当企业都在挖空心思提高服务项目标准时,谁能够落实到位,做得更好,谁就能取得最后的胜利。 

  对于企业中的每一个人来说,让客户满意就是我们的责任。帮助客户解决问题,为客户提供满意的服务,是每一位员工应尽的职责,也是公司不断取得进步的平台。只有把客户的事情当成自己的事情,用做大事的态度和心态去认真负责地落实好工作中的每一件小事,尽可能避免小疏忽,仔细把每一项责任都落实到位,才能取得顾客的信任,赢得更多的利润。 

编辑:刘承思

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