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全能的客房管理员

时间:2012-07-31 10:35   来源:中国台湾网

  加贺屋旅馆由“能登客殿”、“能登本阵”、“能登渚亭”及日本之宿“雪月花”4栋建筑组成,加起来共有246间客房,可容纳约1400名客人,从本馆一楼大门进入后,即可通往每栋建筑所在的客房。

  和仓温泉区的年住客数若粗估为100万人,加贺屋约占了22万人,除以365天,每天集客数约600人,若再单纯除以客房数,每晚每房约住进3人。

  以这样的住宿规模,加贺屋的客房管理员约有165人,除了特定情况安排一房1—2位客房管理员外,客满或接待团体客人时,可能会分配一位客房管理员服务两房,或两位客房管理员服务三房的客人。

  客房管理员相当于西式饭店的服务人员,但服务范围却有过之而无不及,且强调个人化和全面化,也有别于入住饭店后,除非客人有事,否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能,当客人一入住房后就启动,且专门入房为客人服务。清一色的娘子军,她们角色虽是全能管家,有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。

  客人一进入房内,她们会为客人摆好行李、挂好衣服,待客人安适坐稳,马上送来温热抹茶、和果子及热毛巾,一边服侍客人喝茶歇息,为他们除去旅途疲惫,一边闲话家常,侧面了解客人此行度假的主要目的等,以作为接下来的服务参考。一转身,在客房玄关摆好拖鞋,将客人原先穿的鞋子收入鞋柜。

  闲谈间,趁机目测游客的身材,该穿多大的浴衣,随后就奉上。遇有孩童、老人、行动不便者,或有外国人不擅穿浴衣者,她们也会帮忙穿,或是从旁调整,让客人穿出属于温泉区的舒适美观。而客人也往往因为她们帮忙穿浴衣,感受到一种尊重与关怀,不自觉地对她们产生好感。

  客房及旅馆设施介绍,也是客房管理员的基本工作之一。客人换好浴衣要去泡温泉,客房管理员带客人至大浴场后,随即展开忙碌的晚餐准备工作。全套的日式会席料理大餐,是温泉旅馆的重头戏,除了团体客人在宴会场用餐,一般客人都是在房内享用晚餐,客房管理员必须在客人指定好的用餐时间,大约是在下午5点半至7点半间,将晚餐的前几道菜色先准备好。等到客人一回到房内,就可坐下来享用晚餐。

  用餐时她们也不得闲,添饭、倒酒、盛汤、收盘、上新菜……忙碌进出膳房和客房之余,还要看情况坐下来陪客人聊天、敬酒。

  餐毕,客人想要去看秀,客房管理员帮忙订位、带位,等到秀结束后又要带客人回房。或是客人想要在馆内各土产店消费,客房管理员也会作陪。若晚上客人肚子饿了想吃消夜,再带客人去吃一顿,直到客人要回房歇息,送回房后,今天的工作才算告一段落。

  隔天,配合客人用餐时间,客房管理员大约从6点多就会进旅馆,在房内为客人准备好全套日式早餐。等到客人的出发时间,鞋子已擦亮放在玄关,行李推车等在门口,客房管理员一路陪客人去结账,在门口送行,一直挥手到客人的车子看不见为止。

  这一连串包含“一泊二食”(一宿两餐)的贴身服务,其中有太多琐碎事项,一个动作做得不对,一句话响应得不妥,都有可能前功尽弃,让客人心生不满而投诉,甚至以后不再前来住宿。如何做到让客人觉得满意、心生感动,有20年服务经验的幸子说:“前者是将心比心,以奉为上宾的方式满足客人的需求;后者是提供给对方没有预期到的纤细关怀,例如看到客人带药,就要自动准备好开水让客人可以吃药,不要等到客人说才做。”

  当然,在成为独当一面的客房管理员之前,也要经过馆内前辈的严格训练和传承指导。负责训练客房管理员的幸子,以她20年的服务经历,编写了《客房管理员新人教育流程》。在一个月的密集训练中,要学习如何穿和服、化妆、走路方式,以及客房内的插花摆饰、应对进退、宴会场的接待、料理出菜方式等。

  经过密集训练的新人,3—4个月起就上线为客人服务。起先在大宴会场帮忙,之后才到客房为客人服务,但仍有前辈客房管理员在旁边支持指导,直到一年左右才能成为独当一面的全能客房管理员。

  若仔细观察加贺屋客房管理员的谈吐举止,会发现百年老铺旅馆传承而来的规矩和气质就流露在其间:应对一律用日文的敬语;接待客人时走在客人左侧;进入客房随时将客人脱在玄关的鞋子摆中央、朝外面、排整齐,但自己则是侧边脱鞋上玄关的榻榻米,鞋子不能和客人的鞋子并排;打开纸拉门后分3次关上;坐下时臀部绝对不会面向上座;奉茶时动作流畅优雅;发型不论长短发均露出额头,以显示出清洁感;帮客人拿行李时,轻及小的包包均慎重地拿妥,搬又大又重的行李时反而要显得轻松自在。

  加贺屋客房管理员的专业加上内涵,让她们成为旅馆的灵魂人物,由她们所呈现的全方位服务,更是住宿旅馆时的重要体验,没有她们,住日式旅馆就会少了一味。

编辑:刘莹

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