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从十人一色到一人十色的备品

时间:2012-07-31 10:27   来源:中国台湾网

  想要让客人将旅馆视为第二个家,这个“家”的个人用品必须相当齐备,甚至最好为每个客人量身打造,这样才能让客人涌起像住在家里的舒适之感。

  为了满足每位客人对各种备品的需求,加贺屋设置“仕入用度课”(即有关进货用品调度部门)来负责,除去生食材料外,加贺屋所使用的物品、备品的开发及进货,都由该部门负责,经手的物品,从清酒、啤酒、火柴、卫生纸,到浴衣、棉被、毛巾等,共5000种以上。

  以备受游客喜爱的棉被来说,不同于其他旅馆只铺一件底被,加贺屋特别铺两件底被让游客能睡得更舒服,这么一来,能容纳1500人的加贺屋,一整年常备的底被有3000床以上;至于盖被,分成冬用和夏用,总数近3000件,底被加盖被合起来,必须准备6000件以上!不只数量多,质量也不能忽视,底被以高级的友禅为质料,每件都注重舒适和清洁。

  加贺屋搭配的枕头也不马虎。为了一些换枕就睡不着的游客着想,“仕入用度课”也竭尽所能准备各式枕头:一般的枕头、一面是羽毛另一面是材质稍硬的枕头、较低的枕头、较高的枕头、较软的枕头、日本旧式的填充麦壳枕、装填珠洲产的“能登大纳言”红豆的特制枕、有桧木香片的枕头、孩童用的卡通图案小枕头等。有时,在客人睡觉前,工作人员还会贴心提醒:枕头有硬和软两面,可依个人喜好使用。

  和室榻榻米座位上的坐垫,也有别于一般旅馆购买的现成品,加贺屋的坐垫均是特别订制的原创产品,图案特殊,连尺寸都比其他旅馆使用的坐垫大,一个座位铺两块,坐起来舒服气派。冬天用的坐垫必须3000块,夏天用的1500块,加上宴会场中使用的坐垫也大约有1000多块,全馆光坐垫竟然也要准备6000多块!

  住宿旅馆一定要穿的日式睡衣“浴衣”,一般旅馆大多只粗略分特大、大、中、小,万一客人身材特殊,不在此四大种类内,很多时候客人也只好将就着穿,或是干脆舍弃不用。但加贺屋对浴衣尺寸分得很细,以男性来说,从145厘米到200厘米,约5厘米一种,共分12种尺寸;同时再依体重,细分出较胖的4种尺寸。如此一来,不论是体型较瘦小的,或是壮如相扑选手的,都能穿上合适浴衣,就连小孩也有各种大小的孩童用浴衣及拖鞋。万一真的都不合身,还会有擅长修改衣服的员工,马上动手为客人修改到合身为止。“仕入用度课”的资深前辈大森表示,这些浴衣分男女不同图案,材质特选,花纹也是特别设计,穿在每个客人身上,分外显出客人的高雅气质。为了让客人在馆内都能穿着干净舒适的浴衣,客房管理员还特别为客人准备了两件,一件是进馆后穿着,另一件供睡觉时换穿。

  盥洗备品也可以看出加贺屋对客人的用心。一般旅馆提供的毛巾、牙刷和杯子等,很多都是同款式、同花色;加贺屋从漱口杯、牙刷、毛巾,到在大浴场用的塑料提袋,共分成红、蓝、白、黄、紫、绿等6种颜色,还有孩童专用的提袋、小毛巾和牙刷。即使一个房间住6人,每个人各分配1种颜色,完全不会有搞混的困扰;另外,连住客人也可以依颜色来区分出备品用过与否。还有行李吊牌,也分成多种颜色的吊线,方便游客区分。

  浴衣可以量身打造,绑在浴衣上的带子则有辨识功能。每条男性用浴衣带子都被缝上房间号码,遇到喝到烂醉而不知房号、或是忘记房号的客人,只要一看带子上的号码,马上可以送他们回房。穿在浴衣外的防寒外套也加注有客房所在的栋别及楼层号,方便后续整理归位。

  为了保护游客安全,全馆的手扶梯扶手前端、转角凸出处等任何一个有可能让游客身体碰撞到而产生不舒服或受伤的小地方,都会用软布巧妙包裹住,确保大家行走游逛时的安全。这样的“小备品”背后的用心可一点都不小。

  另外,虽然是创业百年的老铺旅馆,加贺屋的传统脚步始终跟着时代脉动在修正、调整。例如配合高龄化社会的来临,加贺屋在客房内也逐渐增修适合老人家或行动不便者的设施:进门处无高低门槛、浴厕加装扶把、扩充客房空间让轮椅行进无碍等。

  日文有句话叫做“十人十色”,原意是形容每个人的想法、喜好等都不同,将这句话套到旅馆服务业也很恰当。面对客人日益多样化的需求,加贺屋老板的长女,也是二掌柜的长谷川明子表示:“服务是没有一百分的!为了维持加贺屋的精神,就必须顺应时代,考虑在其间如何持续贴心服务。”以前的旅馆,提供的备品是“十人一色”,大家都是一样的备品;后来进展到“十色十色”,每个人有不一样的备品;但对加贺屋而言,现阶段已达成的“十人十色”还不够,必须逐步迈向“一人十色”的高标准水平。从小耳濡目染前代掌柜及现任掌柜如何竭尽心力只为客人的服务态度,长谷川明子强调:“甚至一人百色的服务都不夸张!”

  随着时代的变化,尽可能满足客人“幅度大、深度广”的需求,这样的旅馆及服务业才能历久弥新。

编辑:刘莹

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