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待客关键就在最后1分钟

时间:2012-07-31 10:28   来源:中国台湾网

  到外地游玩,购买当地土特产回家做纪念,本就是人之常情,尤其在日本这个土产盛行之地,一个观光景点若无相关土特产可卖,对游客而言,“观光”这个旅游动作,感觉就称不上完成。

  土特产店也是旅馆很重要的部门,经营得当,销售所得可观;万一掌握不到游客喜好,门面成为堆货仓库,损失不容小觑。

  加贺屋的土特产店的营业额,在日本旅馆业界称霸由来已久,其中奥妙,根据加贺屋负责管理商店的“物贩课”统计,最受欢迎的产品是配茶的点心“茶果子”。

  加贺屋内的土特产店共有5间,集中在1楼锦小路通道两旁,所卖的物品,一大类是北陆能登的工艺品:九谷烧、轮岛涂、加贺友禅等;另一大类是日式糕点类的“和果子”;还有北陆当地的农、渔加工产品及干货和其他衣物、玩具、杂货等物品。

  其中,种类众多的和果子就包含游客进房后客房管理员奉上的洗尘茶点:配抹茶的点心“茶果子”。这份茶果子在日本旅馆的客房内都会摆设,但内容却大异其趣。有的旅馆可能千篇一律,一整年都摆同样的茶果子,甚至沿用多年不变,游客每次来都吃同样的点心。

  但是在加贺屋就不一样。加贺屋一年分成春夏秋冬及初夏5季,每季3个种类,依不同季节变更客房茶点。而且,每年都会另行创新,换上另一组不同的茶点。“采购部”每年为了创作这些新的茶点都会绞尽脑汁,光为了制作1季中的3种茶点,就必须创作出15种样本,再从这15种当中选出3种,之后配合新茶点,设计出新的包装。“采购部”员工一年中都是在创作这些新茶点中度过的,十多年来创作的茶点有180多种,加上被淘汰的样本,实际上已创出900多种茶点。当每个客人在客房内品尝这些点心,不禁为它的外观美感及口感赞叹时,就是对“采购部”员工最大的鼓励。

  因为这份用心,再度住宿加贺屋的游客会发现,配抹茶的日式茶点和上一次不一样,即使连住客人,今天送上的茶点跟昨天的就不同。口感、外观配合5个季节的茶点,自用美味、送人高贵,当房客品尝之后,不自觉兴起想要购买回去的念头,自然会前往土特产店选购,大量商机就蕴藏其中。

  除了内容不断变化,和果子的大小包装容量也是一大学问。有的游客是为了买给公司同事等多人分享用,分量大、便宜实惠的商品最受青睐;有的是送礼用,包装不能太寒酸;有的是自用,或给少数亲朋好友,小包装较适宜……这些需求考虑,也是影响销路好坏的原因之一。

  所以加贺屋的和果子种类众多,有大分量便宜产品,也有小包装单价合宜产品,更有高单价产品,将每一种需求都考虑在内,让大家都能选购心中设定的最佳土产。加贺屋还会不定时推出“福袋”,综合数种和果子或是干货类,以优惠价格销售,也是吸引游客的秘诀。

  最近几年,由于许多客人反映想要购买有加贺屋标志的自创商品,卖店中也增加了加贺屋自创商品区,除游客在加贺屋住宿时使用的香皂、乳液、盥洗用品外,还有温泉粉、杯子、围裙、门帘等。这些加贺屋品牌的企划商品,除满足游客在家也能重温如同住宿加贺屋的备受尊崇的感受,重点是物品设计高雅、价格中等,颇能激起客人的购买欲。

  近两三年来人气颇高的产品,是加贺屋子公司辻口博启美术馆附设的甜点部制作的甜点,融合当地食材,如白山蜂蜜、加贺棒茶、奥能登盐、能登米等制成的蛋糕、饼干,时髦美味,也经常被年轻人选为结婚时的谢礼。

  除了销售业绩好坏影响旅馆之外,在商店中应对客人的方式也是游客评鉴旅馆好坏的关键,尤其各家卖店的员工在处理客人购物时的态度,更会影响客人对旅馆的评价,不可不慎。依加贺屋“物贩课”的经验,很多时候客人会集中在退房前的短暂时间赶快挑选土产。此时,收款机一下子要面对大量结账人潮,难免较为吃力,只能尽量对客人说“不好意思”、“请稍等一下”。幸好一般客人均能体谅这种情况,但偏偏有时因为太匆忙不小心算错账,或是让心急的客人觉得等太久而抱怨,有可能让客人顿时完全抹杀对加贺屋上下包含客房管理员等人对客人的一切殷勤服务的认同,原本的好评一下子在这段结账高峰时间被摧毁,那可就功亏一篑、令人扼腕了。

  因此,旅馆附设的卖店,一方面要企划销售受客人欢迎的土产,另一方面,也要教育、训练服务人员“迅速、准确”处理每一笔消费,更要随时检修收款机,以防出现临时故障。有时卖店工作人员还要见情况“打折、送赠品”,让付钱的消费者买得开心又感动,成为取得客人对旅馆的好印象并最后再加分的强项。“关键最后1分钟”,时间虽短,但效果强大,每个旅馆从业人员都不能轻视这一关键时刻。

编辑:刘莹

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