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第一节保持电话中的基本礼仪

时间:2014-02-13 14:59   来源:中国台湾网

  很多电话销售人员认为,在打电话时因为对方看不见自己,就可以随意一些。事实恰恰相反,做电话销售更要彬彬有礼。很多电话销售人员或许有过这样的经历:自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话,打电话的另一方马上就能感觉到。彬彬有礼的态度,同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语,应成为电话销售人员的口头禅,切忌阴阳怪调、故意卖关子,甚至粗鲁蛮横等行为。讲礼貌是中国人的传统美德,也是个人良好修养的体现。与传统的面对面销售一样,电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来,让对方有受到尊重的感觉。电话销售人员不管是在呼出还是呼入时,都要常用礼貌用语。因此,在脚本设计时,礼貌用语的选择使用就显得非常重要。

  一、呼出电话常用礼貌用语电话销售人员:您好,请问是王经理吗?客户:是的,请问有什么事?电话销售人员:王经理,您好,我是××公司的×××,有件事情想麻烦您一下!客户:请讲。电话销售人员:我已经把合作建议书发邮件给您了,请查收一下好吗?客户:好的,我会看的。电话销售人员:谢谢您,王经理,我会在星期二下午2:00给您电话。您看方便吗?客户:可以。电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!

  二、呼入电话常用礼貌用语电话销售人员:您好,××公司,请问有什么可以帮到您?客户:我想咨询一下你们的产品!电话销售人员:请问怎样称呼您?客户:姓刘。电话销售人员:刘小姐您好,请问您要咨询哪一类产品?客户:是关于电话销售系统方面的。电话销售人员:请问您是想了解单机版的还是多机版的。客户:单机版。电话销售人员:好的,单机版的现在正搞促销,价格是500元。您需要马上装吗?客户:怎么装?电话销售人员:刘小姐,请别着急,程序非常简单,我们有专业人员替您指导的。要不然,我10分钟之后让他给您一个电话好吗?客户:好的。电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!无论是呼出还是呼入电话,常用的礼貌用语包括:您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦一下/实在不好意思/不客气/请别介意……电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然,并养成习惯,这样对工作会有很大帮助。打电话和见面拜访其实有很多地方是相通的,见面拜访客户有很多讲究,打电话给客户同样也有很多讲究。从开场白礼貌用语的运用,直到结束语礼貌用语的运用,都需要精心设计。特别是对于某些大公司,电话销售人员的一言一行直接反映了公司的整体形象,那么,在整个电话沟通过程中就需要特别讲究。为了充分尊重客户,脚本设计非常重要。同时,在打电话时,不要做出一些不礼貌的小动作。很多电话销售人员认为电话沟通相距那么遥远,说话要有礼貌能够理解,一些小动作对方又看不见,随便一点也没有关系。其实不然,虽然是电话沟通,看不见,但是对方却可以感觉得到。

编辑:吴晓寒

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