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第一节互动技巧——同步

时间:2014-02-13 14:51   来源:中国台湾网

  呼叫中心可不可以采用事先设定的固定语音模式进行外呼呢?这是一个非常完美的构想,如果可以,毫无疑问,将会节约一大笔费用。众所周知,呼叫中心最大的成本就是人工工资,可是为什么全世界那么多呼叫中心却不采用这种大量节约成本的模式呢?原因很简单,人永远都是变化的,世界上每一个人接到电话之后的反应都是不一样的,几乎没有任何一个IVR系统可以做到灵活应对不同人的反应。在电话销售对话脚本设计的时候,一定要考虑到如何与客户进行互动,即在电话中保持某种程度的同步。电话销售的独特之处就是靠语言和声音做买卖。我们可以根据客户在电话里表现出来的语言和声音的特征,将客户分成三种不同感觉的人:视觉型、听觉型、触觉型。

  电话销售人员通过模仿他们的语言和声音特征,从而与对方保持一致,引起共鸣,这就是电话销售中的同步技巧。我们首先来认识一下三种不同感觉型的客户都有哪些特征,主要从语言和声音的角度来分析。视觉型。第一个特征就是说话速度特别快,往往前一句话还没说完,后一句话在脑袋里早已经准备好了,经常是后面一句话把前面一句话挤出来,整体感觉就像开机关枪。第二个特征是音调比较高,声音很洪亮,说话像打雷。和这种人通电话,有时要适当地将电话稍稍离开耳朵一点距离,以免对方的声音将自己的耳膜震破。第三个特征就是说话时喜欢用一些视觉型的词汇,如“我看到了”、“我看见了”、“我看明白了”、“我察觉了”、“我看清楚了”、“我看透彻了”等。第四个特征就是在电话里说话的欲望比较强烈,喜欢表达自己,说话的兴致很高,经常有在电话中抢话的习惯。听觉型。第一个特征就是讲话速度不快不慢,比较适中,说话的过程中偶有停顿,整体感觉就像手枪射击。第二个特征就是音调有高有低,富有变化,说话比较生动,语言中饱含感情,说话很真诚。第三个特征就是喜欢用一些听觉词汇,如“我听到了”、“我听明白了”、“听起来不错”等。第四个特征就是在电话沟通过程中,不会特别主动,更喜欢听话。触觉型。

  第一个特征就是讲话速度非常慢,听他讲话中间一般需要等待,感觉就像狙击手,打一枪之后,就要重新瞄准一样。第二个特征就是音调比较低沉、有磁性,但听得还是很清晰,低沉的声音中富有一种力量。第三个特征就是讲话过程中经常有停顿,因为这种人一般都比较严谨,对说出去的每一句话都要事先思考一番。第四个特征就是喜欢用感觉型的词汇,如“我感觉”、“我觉得”、“我觉察到”、“我体验到”、“我体会到”等。在电话中,很容易分辨三种不同感觉型的人,因为他们的语言和声音特征都非常明显。针对不同感觉型的人,电话销售人员可以从以下三个方面做到同步。第一,速度和语调同步。这一点相对来说比较容易做到,只要电话销售人员能在电话沟通中第一时间准确判断出对方属于哪种感觉型的人,然后有意识地调整自己的语速和语调,进而配合对方,最终达到和谐共鸣,营造出一种愉快的谈话氛围。第二,语言文字同步。因为不同感觉型的客户习惯性使用的词汇也会不一样,这在电话沟通过程中只要细心观察就会发现。语言文字同步最好、最简单的方法就是挑选对方经常使用的词汇,原封不动地照搬使用。

  例如对方说:“我感觉到有点蹊跷。”您可以回答:“您感觉到什么地方有蹊跷?”对方说:“听起来有点意思。”您可以回答:“哪里听起来有意思?”第三,情绪同步。做电话销售,每一通电话都会在一定的氛围中进行,客户在不同时间、不同地点、不同环境下通话心情也会不一样。做到情绪同步有一定的难度,毕竟情绪的酝酿有一个过程,但是从技巧层面来说,至少可以做到假装同步。当客户在谈论一件非常开心的事情,如谈论自己的孩子时,客户通常会眉飞色舞、兴致盎然,作为电话销售人员此时绝对不能无动于衷,一定要使自己的情绪跟上客户的节奏。而当客户正在谈论一件倒霉的事情,如上班途中被小偷扒走钱包,作为电话销售人员一定要把对小偷的仇恨表现出来。只有这样,才能拉近与客户之间的心理距离,进一步的沟通与合作才有可能。

  摘自《电话销售对话脚本设计》

编辑:吴晓寒

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