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在线旅游:电商价格战导致旅游服务品质下降

2015-03-11 15:05     来源:新京报     编辑:赵燕

  由于服务品质严重不符合预期,旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中,被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为,“不同于机票和酒店,度假产品价格背后的价值是动态的。”

  而多位旅游业内人士对记者说,2015年,各大旅游电商产品价格战还会继续上演,甚至比2014年势头更猛。

  电商价格战导致旅游服务品质下降

  以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品,价格背后不仅仅是机票+酒店,还包含了更多行中的服务,在线OTA通过价格赢得用户的行前购买,但真正的服务机构(批发商或者地接社)可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补,表面上看似完全一样的线路,但背后的价值却能够千差万别。

  比如,原本价值7000元的旅游产品,为了价格战降到6000元,对于这部分价格损失,在旅游过程中完全可以通过降低服务标准,例如行程中可能提到是五星级导游,但旅游实际过程中却是四星级导游,这就是服务的价值问题,或者在增加自费项目中找回来,所以价格战降的是价格,同时降低的也是服务品质。

  业内人士举了一个例子,在过去一段时间里面,几个在线预订平台,为了争夺市场份额,大打价格战,将韩国游线路从4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了,遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说,“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。

  度假领域的在线预订平台,自身并不生产线路,只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品,和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格,作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品,从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要,会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别,但在服务品质上却有较大的不同,因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求,核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。

  线上人工咨询服务弱加剧消费者不满

  客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高,消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同,旅游度假产品(尤其是出境游产品)需要大量的咨询、沟通和服务环节,旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。

  贾建强认为, 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市,用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品,在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释,处理一些预订过程中的问题,对线路本身其实并不熟悉,因此,由于前期对产品细节沟通不足,消费者只了解到了线路好的一面,却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。

  而经常被忽略的一个细节是:传统旅行社门市的人际沟通有它的策略,在签约旅游产品完成之后,服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素,游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待,这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。

  贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务,为各大在线OTA输出用户,在2年的抽样调查中发现,在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。

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